沟通与公关第 148 / 200 题
一名官员响应来自心烦意乱的租户的投诉。最有效的主动倾听技术是:
a.向租户复述其担忧 ("所以你的意思是...") 以确认理解
b.在事实错误出现时立即打断纠正
c.无声做笔记,无口头确认
d.快速解释阻止对投诉采取行动的政策
解析
主动倾听——释义、总结和反映感受——表明官员理解投诉人并减少接触的情感冲击。"所以你的意思是..." (a) 让租户感到被听到的同时纠正误解。打断 (b) 和转向政策 (d) 表明官员没有在听,通常使接触升级。纯沉默 (c) 让租户不确定他们是否被理解。主动倾听是 BSIS 课程下降级的基础。
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