Một nhân viên phản ứng với một khiếu nại từ một người thuê nhà buồn bã. Kỹ thuật lắng nghe tích cực hiệu quả nhất là:

Giải thích

Lắng nghe tích cực — diễn giải, tóm tắt, và phản chiếu cảm xúc — phát tín hiệu rằng nhân viên hiểu người khiếu nại và giảm tải cảm xúc của cuộc gặp gỡ. 'Vì vậy điều bạn đang nói là...' (a) cho phép người thuê nhà sửa các hiểu lầm trong khi cảm thấy được lắng nghe. Ngắt lời (b) và xoay sang chính sách (d) phát tín hiệu rằng nhân viên không lắng nghe và thường leo thang cuộc gặp gỡ. Im lặng thuần túy (c) để lại người thuê nhà không chắc liệu họ có được hiểu. Lắng nghe tích cực là nền tảng của giảm leo thang theo chương trình giảng dạy BSIS.