Comunicación y RPPregunta 148 de 200
Un oficial responde a una queja de un inquilino molesto. La técnica de escucha activa más efectiva es:
a.Parafrasear las preocupaciones del inquilino ('Entonces lo que dice es...') para confirmar la comprensión
b.Interrumpir para corregir errores factuales tan pronto como surjan
c.Tomar notas silenciosas sin reconocimiento verbal
d.Explicar rápidamente la política que previene la acción sobre la queja
Explicación
La escucha activa — parafrasear, resumir, y reflejar sentimientos — señala que el oficial entiende al quejoso y reduce la carga emocional del encuentro. 'Entonces lo que dice es...' (a) permite al inquilino corregir malentendidos mientras se siente escuchado. Interrumpir (b) y pivotar a la política (d) señalan que el oficial no está escuchando y típicamente escalan el encuentro. El silencio puro (c) deja al inquilino incierto si ha sido entendido. La escucha activa es la fundación de la desescalada bajo los planes de estudio de BSIS.
Referencia Legal: BSIS communication training; active-listening principlesPractica las 200 preguntas gratis — sin registro.
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