Comunicación y RPPregunta 148 de 200
Un oficial responde a una queja de un inquilino molesto. La técnica de escucha activa más efectiva es:
a.Parafrasear las preocupaciones del inquilino ('Entonces lo que dice es...') para confirmar la comprensión
b.Interrumpir para corregir cada error de hecho en cuanto surja, de modo que el registro siga siendo del todo exacto
c.Tomar notas en silencio durante toda la conversación sin ningún reconocimiento verbal, para no dar la impresión de estar de acuerdo
d.Explicar rápidamente cuál es la política que impide actuar sobre la queja y pasar acto seguido al siguiente asunto que esté pendiente
Explicación
La escucha activa — parafrasear, resumir, y reflejar sentimientos — señala que el oficial entiende al quejoso y reduce la carga emocional del encuentro. 'Entonces lo que dice es...' (a) permite al inquilino corregir malentendidos mientras se siente escuchado. Interrumpir (b) y pivotar a la política (d) señalan que el oficial no está escuchando y típicamente escalan el encuentro. El silencio puro (c) deja al inquilino incierto si ha sido entendido. La escucha activa es la fundación de la desescalada bajo los planes de estudio de BSIS.
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